K言葉を覚えておけばクレーマーも怖くないかも
自分を変えることよりもはるかに
人を変えることは難しい。。。
そうなるとクレーマーに出逢ってしまったら
首を引っ込めてやり過ごすしかないのでしょうか？
いや、それで済むようなら
クレーマーの問題はこれほど
騒がれないんじゃないかな。
クレーマー対策に効果があるとして
紹介されているのが「K言葉」というもの。
援川聡氏が著わした
『『対面・電話・メールまで
クレーム対応「完全撃退」マニュアル』
で紹介したもの。
これによれば、クレーマーに効果があるのは
「ギブアップすること」なのだそうです。
といっても唯々諾々ではなく、
即答をしないではぐらかすのだそうです。
相手の土俵に乗らないということ。
そのために便利なのが「K言葉」。
Kとは、「困りましたね」「苦しいです」
「怖いです」の頭文字。
脅し文句を浴びせられたら、
「やめてください！」ではなく、
「困りましたね……」
私では判断できないんです、などと
相手の脅しを受けるわけです。
責め続けられたら、
「そう言われると苦しいです……」
と受けます。
どうしたらいいのかわからないことを
引き続き伝えながら、自分の気持ちに
話をすり替えるのですね。
クレーマーがエキサイトしてきて、
声のボリュームが大きくなったら、
「怒鳴られると怖くて対応できません」
と反応します。
つまり、クレーマーはあくまで
自分の正当性を主張し続けるところを
苦しい、怖い、という言葉で受けて、
反論ではなくクレーマー側の非を
積み上げていくという作戦。
こちらも被害者であるということを
クレーマーの攻勢にいちいち応ずることで
作ってしまうというわけです。
そのうえでまだ脅されれば、
警察に相談する、弁護士と協議する、
という対応にでることが可能になります。
なるほど、相手のペースで
脅しの事実をヒートアップさせずに
重ねさせて、それを気づかせるのか。
クレームを受けているときに、
冷静にこうした対応ができるかは
なかなか難しいところかもしれません。
でも、キラー・フレーズの「K言葉」を
知っているだけで、少しでも冷静に
対応できる可能性は高まるんじゃないでしょうか。
参照：https://diamond.jp/articles/-/181558?page=2
